«Яндекс» запускает сервис ИИ-подсказок для операторов контакт-центров

Компания «Яндекс» (подразделение Yandex B2B Tech) запустила copilot-сервис Yandex Neurosupport, генерирующий умные подсказки для операторов контакт-центров. Сервис выполняет функции второго пилота: нейросеть анализирует текстовые вопросы клиентов и предлагает оператору вариант ответа, рассказали в компании. 

Как работает

Для генерации подсказок нужно загрузить в сервис базу знаний компании: техническую документацию, ответы на частые вопросы, инструкции, данные CRM-систем, обучающие материалы. Во время диалога нейросеть анализирует вопрос клиента и предыдущие сообщения, чтобы предложить оператору оптимальный ответ. Подсказка появляется в рабочем окне оператора в течение 1-2 секунд. Он может сразу отправить этот ответ пользователю, внести коррективы или составить свой.

«В отличие от чат-ботов, где искусственный интеллект сам отвечает на простые запросы, в новом сервисе с клиентом продолжает общаться человек, которому помогает ИИ», — комментирует руководитель по оптимизации бизнес-процессов на базе YandexGPT Эльвира Морозова.  

Технологии

В основе Yandex Neurosupport лежат облегченные модели семейства YandexGPT, дообученные на инструкциях для операторов более чем 50 сервисов «Яндекса». В отличие от базовых моделей, сервис может решать специализированные задачи поддержки при более высокой скорости генерации подсказок. 

Использование технологии Retrieval-Augmented Generation позволяет модели не только генерировать ответы, но и обращаться к внутренним источникам данных для более глубокого понимания контекста и выдачи более точных ответов.

Алгоритмы автоматически создают индекс на основе базы знаний: сканируют тексты, выявляют ключевые слова и фразы, а затем создают «карту», по которой система может мгновенно находить нужную информацию. Когда поступает запрос, система не тратит время на перебор всех документов, а сразу обращается к индексу. Компании могут настроить алгоритмы под конкретные документы и поток обращений своих клиентов, что позволит системе обучаться на основе реальных запросов и улучшать качество поиска.

На практике

Во внутреннем тестировании операторы использовали подсказки в каждом втором диалоге и в большинстве случаев вносили лишь минимальные правки.

«Яндекс» уже внедрил технологию в своих сервисах, в частности в «Еде» и «Маркете», где скорость решения вопросов клиентов выросла на 10–15%. 

Сервис также уже используют первые клиенты Yandex Cloud (среди них один из телеком-операторов и компания в сфере ЖКХ). Сейчас сервис стал доступен по заявкам в режиме закрытого тестирования. 

Yandex Neurosupport можно интегрировать в работу службы поддержки по API, также сервис можно развернуть на собственной инфраструктуре заказчика.

Перспективы

В будущем в сервисе появятся ИИ-агенты — помощники, которые автономно решают задачи и взаимодействуют с другими приложениями. Например, они будут самостоятельно собирать и анализировать информацию о статусе заказов. Благодаря внедрению агентов операторы контакт-центров смогут получать более полную и актуальную информацию без необходимости искать ее вручную в различных системах.

По информации газеты «Ведомости», «Яндекс» в начале мая 2025 года подал в Роспатент четыре заявки — на регистрацию товарных знаков «Нейросаппорт», Neurosupport, «Яндекс Нейросаппорт» и Yandex Neurosupport. Из документов следует, что бренды регистрируются по 13 классам международной классификации товаров и услуг, включая программное обеспечение, услуги по обработке данных и консультации в сфере искусственного интеллекта.

По словам собеседника «Ведомостей» в «Яндексе», новый инструмент компании может быть полезен банкам, ретейлу, телекому и другим отраслям с большим объемом обращений в контакт-центры. Эксперты, с которыми пообщалось издание, считают, что технология востребована, но рынок уже насыщен аналогичными продуктами — копилотами.

📸Изображение в материале: freepik